設問
Cloud Kicks の管理者は、電子メールまたは Web 経由で作成されたすべてのケースを自動ケース キューに送信する割り当てルールを作成します。手動で作成されたケースは、ケースを作成したエージェントが所有する必要がありますが、手動で作成されたケースでは、管理者が所有者として表示されるようになりました。 この問題をトラブルシューティングする際、管理者は何を見つけますか?
選択肢
A. エスカレーション ルールは、ケースの作成時にケースの所有者を変更しています。
B. [割り当てルール] チェックボックスはデフォルトで選択されています。
C. 別の割り当てルールが管理者に所有権を与えています。
D. ウェブフォームと電子メール テンプレートに所有者フィールドがありません。
解答
B. [割り当てルール] チェックボックスはデフォルトで選択されています。
解説
A. エスカレーションルール
不正解です。エスカレーションルールは、ケース作成時に所有者を変更するのではなく、ケースが一定期間未解決の場合にエスカレーションする機能です。
B. [割り当てルール] チェックボックスはデフォルトで選択されています。
正解です。割り当てルールの適用チェックボックスがデフォルトで選択されている場合、手動で作成されたケースにも割り当てルールが適用され、管理者が所有者として表示されます。
C. 別の割り当てルールが管理者に所有権を与えています
不正解です。手動作成時に所有者が管理者になる問題の主な原因は、割り当てルールの適用チェックボックスにあります。
D. ウェブフォームと電子メール テンプレートに所有者フィールドがありません。
不正解です。所有者フィールドが問題の原因ではなく、割り当てルールの適用が問題です。
参考情報
【アドミニストレーター必読！】Salesforce割り当てルールの極意
第69問
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