設問
Ursa Major は、そのアカウントをシルバー、ゴールド、またはプラチナ レベルに分類します。シルバーまたはゴールドパートナー向けに新しいケースが作成された場合は、通常のサポートキューに入れる必要があります。アカウントがプラチナレベルの場合、自動的にプライオリティサポートキューに送られます。
管理者はこれを達成するために何を使用する必要がありますか?
選択肢
A. 割り当てルール
B. ケースルール
C. ワークフロールール
D. エスカレーションルール
解答
A. 割り当てルール
解説
A. 割り当てルール
正解です。
割り当てルールを使用すると、管理者は特定の基準に基づいてレコードをユーザーやキューに自動的にルーティングできます。このシナリオでは、アカウントのレベル（シルバー、ゴールド、プラチナ）に基づいて新しいケースを適切なサポートキューに割り当てる必要があります。割り当てルールは、レコードが手動で、メール経由、Web、またはAPIを介して作成されたときにトリガーできます。したがって、プラチナレベルのアカウントのケースをプライオリティサポートキューに自動的に割り当てる要件を満たすのに最適なツールです。
B. ケースルール
不正解です。
Salesforceには「ケースルール」という具体的な機能は存在しません。ケースを自動的にルーティングするためには、割り当てルールやその他の自動化ツールが適しています。
C. ワークフロールール
不正解です。
ワークフロールールはレコードの特定の基準を満たしたときに自動的にアクション（フィールドの更新、メールアラートの送信など）を実行できますが、レコードを特定のキューやユーザーに割り当てることは直接的にはできません。このシナリオでは、アカウントレベルに基づいてケースを特定のキューに割り当てる必要があるため、ワークフロールールは適切な解決策ではありません。
D. エスカレーションルール
不正解です。
エスカレーションルールは、ケースが特定の基準を満たしている時間が一定期間を超えた場合に、ケースをエスカレート（別のキューやユーザーに割り当て直し）するために使用されます。しかし、このシナリオでは、ケースの作成時点でアカウントレベルに基づいて適切なキューに割り当てる必要があり、エスカレーションルールは要件を直接的に満たすものではありません。
参考情報
【アドミニストレーター必読！】Salesforce割り当てルールの極意
第11問
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