設問
Universal Containers は、ケース管理のために Salesforceを導入しています。この会社は、サポート組織への最初の電話から解決されたケースの割合を把握するのに苦労しています。サポート担当者のケース終了率を測定するためのレポートソリューションを実装するには、どのような最初のステップが推奨されますか？
選択肢
A. Case オブジェクトのフィールド履歴追跡を有効にします。
B. ケース分析スナップショットに関するレポートを作成します。
C. 利用可能なレポート用に AppExchange パッケージをインストールします。
D. 連絡先と商談のレポートとダッシュボードを作成します。
解答
A. Case オブジェクトのフィールド履歴追跡を有効にします。
解説
A. Case オブジェクトのフィールド履歴追跡を有効にします。
正解。フィールド履歴追跡を有効にすることで、ケースのステータス変化を記録でき、ケースの開始から終了までの期間を追跡するためのデータが得られます。これにより、サポート担当者のケース終了率を正確に測定できます。
B. ケース分析スナップショットに関するレポートを作成します。
不正解。スナップショットレポートは過去のデータをキャプチャするのに適していますが、まずケースの進行状況を追跡するための基礎データを収集する必要があります。フィールド履歴追跡が最初のステップです。
C. 利用可能なレポート用に AppExchange パッケージをインストールします。
不正解。AppExchangeパッケージは追加機能を提供することがありますが、基本的なデータ収集ができていない場合、その効果は限定的です。最初に必要なのは、ケースのステータス変化を追跡するためのデータを収集することです。
D. 連絡先と商談のレポートとダッシュボードを作成します。
不正解。連絡先と商談はケース終了率の測定には直接関係ありません。ケースの進行状況を追跡するためのデータを収集することが重要であり、フィールド履歴追跡がその初期ステップです。
第157問
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